מסווגי שיחות - הסבר

כל מוקד טלפוני כבר מסווג את השיחות שלו. מישהו, איפשהו, מחליט שזו הייתה שיחת חיוב וזו הייתה שיחת שימור - בדרך כלל נציג שבוחר מתפריט נפתח אחרי שהשיחה הסתיימה, לרוב מנחש, ולפעמים מדלג על זה לגמרי. התוצאה היא קטגוריה לא עקבית, חלקית, וממולאת על ידי האדם הכי פחות מסוגל להיות אובייקטיבי לגבי איך השיחה התנהלה.

מסווג שיחות מחליף את זה. זה החלק במערכת בינת שיחות שקורא את התמלול האמיתי של השיחה והופך אותו לנתון מובנה - אוטומטית, בעקביות, על כל שיחה. המאמר הזה מסביר איך זה עובד, ולמה "מוגדר" היא המילה שחשובה.

מה מסווג מייצר

מסווג לא רק מצמיד לשיחה קטגוריה אחת. הוא מייצר רשומה מובנית. לשיחה נתונה זה יכול להיות:

• סוג שיחה - הקטגוריה ברמה הגבוהה, למשל מחלוקת חיוב, שימור, מכירה חדשה, תמיכה טכנית.
• שדות מותאמים - הדברים הספציפיים שאתם רוצים לדעת על סוג השיחה הזה.
• תוצאות - האם הבעיה נפתרה, האם נסגרה מכירה, האם הובטח חיזור.

התמלול הוא חומר הגלם. המסווג הוא הפונקציה שהופכת אותו לשורות שאפשר לספור, לסנן ולעקוב אחרי המגמה שלהן.

למה "מוגדר" הוא כל העניין

מסווג שמגיע עם רשימה קבועה של סוגי שיחה הוא מסווג שנבנה למוקד גנרי שלא קיים. לעסק שלכם יש שיחות משלו. השיחות של גוף מימון הן לא השיחות של חברת ביטוח. לצוות שימור ולצוות מכירות נכנסות אכפת משדות שונים לגמרי.

לכן סוגי השיחה הם שלכם להגדרה. אתם מחליטים על הקטגוריות שמתארות איך התפעול שלכם באמת עובד. ותחת כל סוג שיחה, אתם מגדירים את השדות המותאמים - השאלות המובנות שהמסווג עונה עליהן מתוך התמלול.

דוגמה

נניח שאתם מנהלים צוות שימור. אתם יוצרים סוג שיחה בשם שיחת שימור, ותחתיו מגדירים שדות כמו:

• סיבת הביטול - מחיר, מתחרה, בעיית שירות, אין צורך יותר, אחר.
• הצעת שימור שניתנה - כן / לא, ואיזו.
• תוצאת השימור - נשמר, אבד, ממתין למעקב.
• מתחרה שהוזכר - טקסט חופשי, נלכד כשמוזכר שם מתחרה.

עכשיו כל שיחת שימור מגיעה אוטומטית כרשומה שלמה מול הסכמה הזו. לא הקלטה שהייתם יכולים להאזין לה - שורה שאתם יכולים לספור.

המעבר הוא מ"יש לנו את השיחות" ל"יש לנו את הנתונים". מסווג הוא מה שחוצה את הקו הזה.

מה זה פותח בהמשך הדרך

נתוני שיחה מובנים הם הבסיס שכל שאר הדברים במערכת בינת שיחות עומדים עליו.

דשבורדים. ברגע שסיבת הביטול היא שדה על כל שיחת שימור, היא גרף. רואים במבט אחד ש"מתחרה" עקף את "מחיר" החודש - על פני אלפי שיחות, בלי שאף אחד מתייג שום דבר ביד.

התראות. שדה שאפשר לספור הוא שדה שאפשר לעקוב אחריו. אם תוצאת השימור = אבד מטפסת מעל סף הבוקר, אפשר לעדכן על זה את המפקח הנכון הבוקר.

אימון. כשהמסווג מתעד אם הגילוי הנדרש הוקרא, או אם הצעת שימור באמת ניתנה, אתם יכולים למצוא את השיחות שחשובות לאימון במקום לדגום באקראי ולקוות.

ניתוב. התוצאה המובנית זורמת אל ה-CRM שלכם, כך שהאדם הבא שייגע באותו לקוח יראה את התוצאה המסווגת של השיחה הקודמת.

עקביות היא מעצמת־העל השקטה

יש עוד סיבה לכך שסיווג אוטומטי מנצח תיוג ידני, והיא לא מהירות. היא עקביות.

מסווג אנושי - אפילו מצפוני - נסחף. שני נציגים קוראים את אותה שיחה אחרת. אותו נציג קורא אותה אחרת ביום עמוס. מודל מאומן מיישם את אותן הגדרות על כל שיחה, כל היום, כל יום. העקביות הזו היא מה שהופך את קו המגמה לאמין. אם הסיווג שלכם רועש, כל דשבורד שבנוי עליו רועש גם הוא, ואתם בסוף לא מאמינים למספרים של עצמכם.

השורה התחתונה

מסווג שיחות הוא לא יכולת תיוג. הוא המנגנון שהופך שיחות - מקור האמת הכי שופע והכי לא מובנה שלכם על הלקוח - לנתונים שהצוות שלכם הגדיר ויכול באמת לפעול עליהם. סוגי שיחה מוגדרים מתארים איך העסק שלכם באמת עובד; שדות מותאמים לוכדים בדיוק את מה שאתם צריכים לדעת; וסיווג עקבי ואוטומטי הופך את המספרים שיוצאים מזה לכאלה ששווה לסמוך עליהם. כל מה שמערכת בינת שיחות עושה מעבר לזה - בנוי על הבסיס הזה.